Cliente atrasou o pagamento, e agora?

Videomaker, saiba o que você pode fazer para lidar com um cliente inadimplente e evitar prejuízos para o seu negócio



Há um assunto delicado no mundo dos Videomakers: a inadimplência dos clientes.


Essa situação é desconfortável e pode prejudicar a relação entre você e seu cliente.

Se por um lado entender o cliente inadimplente e realizar negociações pode prolongar o relacionamento, também é válida a dúvida se é mesmo interessante continuar trabalhando com ele


MAS E AÍ, COMO DEVEMOS COBRAR E DIMINUIR O NMERO DE CALOTES?


Veja essas 5 dicas (+dica bônus) pra acabar de vez com essas dúvidas!


1. Avise sobre o débito


Antes de tomar quaisquer medidas legais, é preciso avisar o cliente sobre o atraso. Nessas horas, use os canais de comunicação mais pertinentes e seja objetivo, prezando a gentileza sempre.


Por aqui, a frase que a gente utiliza pra comunicar um atraso é: "Bom dia, Fulano! Estou fazendo o fechamento bancário por aqui e não estou localizando o seu pagamento. Tem como me mandar o comprovante pra eu poder dar baixa manualmente no sistema, por favor?"


Estabelecer um contato mais informal nas primeiras cobranças para demonstrar empatia e desejo de manter o relacionamento comercial sempre dá certo!


Você pode estabelecer alguns processos de cobrança, por exemplo:

  • Enviar um email com o boleto de pagamento até 5 dias antes do vencimento;

  • No dia do vencimento, mandar uma mensagem de Whatsapp para lembrar a cobrança oferecendo a possibilidade de receber o código de barras pelo celular;

  • 3 dias (úteis) após o vencimento e constatado o atraso, fazer uma ligação amigável para lembrete e renegociação (aqui que uso a frase ali de cima);

  • Um dia após o combinado ou transcorrido 07 dias do atraso, novo contato por telefone.


Frequência de contatos


A frequência de contatos deve ser equilibrada entre a importância de lembrar a cobrança com a importunação, não é mesmo? Por isso, determinar qual o intervalo entre as abordagens é essencial.


Uma boa dica é considerar se o cliente respondeu a primeira abordagem, justificou o atraso e se comprometeu com uma nova data de pagamento. Se houve interação, é preciso dar créditos ao que foi dito. Porém, sem uma resposta, novas tentativas podem ser realizadas alternando os meios de contato.


Canais utilizados para realizar a cobrança


Você também pode criar um processo na hora de decidir onde fazer contato, começando, por exemplo, com uma mensagem via Whatsapp), depois um emails para situações preventivas ou de atraso recente, e partindo para o contato telefônico e carta formal para casos mais críticos.


Uma boa dica é considerar os canais que o cliente já utilizou para interagir com você em outras situações.



2. Conheça o cliente


Ainda que seja bem difícil saber o real motivo de um cliente não te pagar, você pode analisar o perfil da pessoa, até mesmo para tentar entender o que ocorreu.


Pode ser um cliente antigo, que sempre cumpriu os prazos com antecedência e que agora se encontra em dificuldade.


A pessoa pode ter preferido receber os boletos por email e, por ventura, um deles acabou caindo na caixa de SPAM.


Ou ainda ser um cliente novo, fazendo com que seja difícil definir esses detalhes e exigindo ainda mais cautela na abordagem.


Ainda que o cliente seja a nossa grande fonte de receita, às vezes ele e a sua dívida podem não ter um impacto tão grave para o nosso fluxo de caixa. Se você tiver um bom volume de entradas e a dívida for pequena, você pode dar uma "colher de chá" pro cliente.


3. Negocie diretamente com o cliente


Antes de apelar para as soluções legais (Protesto em Cartório, SPC/Serasa, Justiça...), converse com seu cliente sobre o débito em aberto para entender o que está acontecendo.


Mostre preocupação, zelo e seja flexível com a situação. Essa talvez não seja a solução que fará você reverter um cliente inadimplente, mas criará uma relação mais aberta e gerará uma confiança maior da pessoa – que pode realmente estar em apuros financeiros.


4. Ofereça outras formas de pagamento


Na negociação, durante a conversa com o cliente inadimplente, a situação estará mais clara e você poderá entender o que causou o não pagamento. Nesse momento, de acordo com o perfil do cliente, ofereça outras maneiras de quitar a dívida.


Se o cliente apenas se esqueceu de realizar o pagamento por distração, a solução pode ser apenas eliminar ou reduzir a multa e os juros. Se a dívida for muito alta, ou o perfil financeiro do cliente mudou completamente desde a compra, o parcelamento pode ajudar.


Seja conciliador para que sua imagem não seja prejudicada e você não perca um possível futuro cliente.


5. Respeite o Código de Defesa do Consumidor (CDC)


Se as negociações não deram certo, então o melhor a se fazer é recorrer ao Código de Defesa do Consumidor. O CDC é composto por uma série de leis que estabelecem a relação entre cliente e empresa. Como o nome diz, é uma maneira de o consumidor se defender de cobranças abusivas e estabelecer seus direitos como cliente.


Por isso, ao longo de toda a tratativa, você precisa estar atento aos direitos e deveres do consumidor. De acordo com o CDC, por exemplo, o cliente não pode ser exposto ao ridículo ou ser submetido a constrangimentos.


Ainda assim, o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito da empresa de incluir o nome do cliente no cadastro de inadimplentes no dia seguinte ao vencimento da dívida, ainda que o usual seja fazer isso após 30 dias.


Portanto, a tratativa deve obedecer a essas leis para que a dívida não se transforme em um processo custoso, desgastante e que manche a imagem do seu negócio com um processo legal.


**BÔNUS: Premie os bons pagadores


Ter bons clientes, que pagam em dia, é vantajoso só por evitar todos esses problemas que a gente já falou ali em cima. Então, por que não incentivar os clientes que pagam em dia?


Crie um “clube de vantagens” para os bons pagadores, como um programa de fidelidade que ofereça descontos exclusivos a quem quitar as dívidas em dia.


Isso não apenas incentiva o cliente a realizar o pagamento na data correta, mas serve como um diferencial competitivo de destaque para o seu negócio. Além, é claro, de ajudar a fidelizar e fortalecer o relacionamento com o cliente!


Ter clientes inadimplentes é uma realidade que todo Videomaker terá que lidar em algum momento.


Muitas vezes, até mesmo clientes de longa data podem ficar em débito contigo. E saber lidar com essa situação da maneira correta e sem prejudicar a sua imagem, pode garantir que eles voltem a fechar novos trabalhos no futuro.


Espero que esse conteúdo tenha te ajudado. =)


Até a próxima!

Camila Pinto


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Fonte: hotmart.com


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